Der diesjährige Tag des Patienten am 26. Januar steht unter dem Motto: Verstehen. Vertrauen. Gemeinsam heilen. Im Interview spricht Sandra Mayer-Huber, Leiterin des Qualitätsmanagements im RoMed-Klinikverbund, darüber, wie Rückmeldungen von Patientinnen und Patienten genutzt werden, um Abläufe zu optimieren und die Sicherheit in der Versorgung zu erhöhen.

Der Tag des Patienten rückt die Perspektive der Betroffenen in den Mittelpunkt. Welche Rolle spielt dabei die Patientensicht?

„Für uns zählt nicht nur der medizinische Erfolg, sondern auch, wie Patienten ihre Behandlung erleben. Seit mehreren Jahren erfassen wir bei ausgewählten Krankheitsbildern Rückmeldungen zur Lebensqualität nach der Behandlung – und das teils bis zu fünf Jahren – sowie zum Aufenthalt in unseren Kliniken. Dazu nutzen wir wissenschaftlich evaluierte Fragebögen, sogenannten PROMs (Patient-Reported Outcome Measures). Anstatt der klassischen Patientenzufriedenheit messen wir – ebenfalls mithilfe eines wissenschaftlich evaluierten Instruments – die 16 Dimensionen von patientenorientierter Versorgung. Unsere Patientinnen und Patienten haben gegen Ende ihres Aufenthaltes die Möglichkeit über QR-Codes oder eine E-Mail-Einladung (sofern wir die Mailadresse erhalten haben) an der Befragung teilzunehmen. So erkennen wir, was gut funktioniert – und wo wir nachsteuern müssen“, sagt Sandra Mayer-Huber.

Manchmal sagt ein Gespräch mehr als jede Kennzahl

Qualitätsmanagement gilt oft als abstrakt. Wo begegnet Ihnen im Alltag die Stimme der Patienten?

„Ganz konkret dann, wenn Patientinnen und Patienten den direkten Kontakt suchen – wenn sie mich anrufen oder im Büro aufsuchen. Dieser persönliche Austausch ist besonders wertvoll, weil er Hintergründe sichtbar macht. Kennzahlen zeigen Auffälligkeiten, aber erst im Gespräch wird klar, was Menschen wirklich bewegt. Beides zusammen ist entscheidend für unser Qualitätsmanagement. Die Fragebogenrückmeldungen sind natürlich trotzdem sehr wichtig, aber ich lerne deutlich mehr über unsere Vorzüge und Schwachstellen, wenn ich mit einem Betroffenen spreche.“

Darauf kommt es an: Zuhören. Prüfen. Verbessern.

Wie stellen Sie sicher, dass aus Rückmeldungen auch Veränderungen entstehen?

„Jede unserer vier RoMed Kliniken hat eine Anlaufstelle für Feedback eingerichtet. Dort kann man telefonisch oder per Mail Kontakt zu uns aufnehmen. Die Hinweise werden dokumentiert, geprüft und gemeinsam mit den Behandlungsteams aufgearbeitet. Im Laufe der Recherchearbeit kann vorkommen, dass unsere Mitarbeitenden Rückfragen an die Patientinnen und Patienten haben. Die ,Detektivarbeit‘ dreht also durchaus einige Runden. Zudem tauschen sich die Feedbackverantwortlichen regelmäßig standortübergreifend aus, damit alle voneinander lernen und Prozesse überall angepasst werden.“

Wie lässt sich der Balanceakt zwischen individuellen Erwartungen und standardisierten Abläufen meistern?

„Indem wir individuell zuhören, transparent erklären, passgenaue Lösungen suchen und zugleich etablierte Standards als verlässliches Gerüst nutzen. Unser Feedbackmanagement ist mehr als eine als Reklamationsstelle: Es dient als Frühwarnsystem, greift Einzelfälle auf und hilft, die Versorgung im gesamten Klinikverbund zu verbessern.“

Beinahe-Fehler sichtbar machen und Risiken früh erkennen

Was bedeutet Patientensicherheit für Sie – jenseits von Vorgaben und Formularen?

„Patientensicherheit entsteht in erster Linie durch ein verlässliches System, in dem hochwertige Behandlung selbstverständlich ist und Risiken frühzeitig erkannt werden. Zentrale Voraussetzung dafür ist eine offene Fehlerkultur, die es ermöglicht, Probleme ohne Angst vor Konsequenzen anzusprechen. Fehler als Chance zu begreifen, aus ihnen zu lernen und Strukturen nachhaltig zu verbessern, ist dabei entscheidend. Gleichzeitig haben einfache Hilfsmittel wie Checklisten ihren festen Platz – sie sorgen gerade in stressigen Situationen dafür, dass nichts Wichtiges übersehen wird. Dieses Prinzip hat sich die Gesundheitsversorgung bewusst aus der Luftfahrt abgeschaut.“

Welche präventiven Maßnahmen haben sich besonders bewährt?

„Ein zentrales Instrument ist unser internes Meldesystem (CIRS *), über welches Mitarbeitende Beinahe-Fehler melden. Ebenso entscheidend ist auch der direkte Austausch mit den Kolleginnen und Kollegen. Ein Beispiel: In unserer Medikationssoftware war die Zeitangabe mit ,AM‘ und ,PM‘ beschriftet. Das ist natürlich in unserer Region sehr problematisch. Wir haben die Anzeige umgestellt – heute steht dort klar ,13:00 Uhr‘ anstelle ,01:00 PM‘. Kleine Anpassung, große Wirkung.“

Im komplexen Klinikalltag lassen sich Fehler nur schwer vollständig vermeiden. Wie fördern Sie einen offenen Umgang damit?

„Indem wir zeigen, dass Hinweise willkommen sind und sorgfältig geprüft werden. Pro Quartal stellen wir intern einen CIRS-Fall vor, aus dem wir besonders viel gelernt haben. Das signalisiert: Beinahe-Unfälle melden lohnt sich – nicht, um Schuld zuzuweisen, sondern um besser zu werden. Grundsätzlich ist es die Verantwortung jeder einzelnen RoMed-Führungskraft, ihrem Team zu vermitteln: ,Wenn Fehler passieren, sagt es!‘ Eine offene Fehlerkultur entsteht nur dort, wo Führung sie aktiv vorlebt.“

Sicherheit wächst, wo Vertrauen geteilt wird.

Welche Botschaft möchten Sie Patientinnen und Patienten mitgeben?

„Qualität und Sicherheit entstehen im Miteinander. Wenn Ihnen während Ihres Aufenthalts etwas unklar, ungewöhnlich oder beunruhigend vorkommt, sprechen Sie es bitte an – möglichst sofort. Ihr Feedback ist wichtig. Nehmen Sie an den Befragungen teil und helfen uns so, aufmerksam zu bleiben und die Patientenversorgung sicherer zu machen. Unsere Aufgabe als Klinik ist es, zuzuhören und Ihre Rückmeldungen ernst zu nehmen. Denn Sicherheit wächst dort, wo Wahrnehmungen geteilt werden und Vertrauen entsteht.“

*) CIRS = Critical Incident Reporting System
Ein Meldesystem für kritische Ereignisse in Krankenhäusern oder anderen medizinischen Einrichtungen mit dem Ziel, Sicherheit erhöhen, Fehler vermeiden und Risiken erkennen.

Kontaktmöglichkeiten für PatientInnen und Angehörige: